- Iso 10002 Standardına Göre Müşteri Şikayeti Nedir? Paylaş

Iso 10002 Standardına Göre Müşteri Şikayeti Nedir?

Iso 10002 Standardına Göre Müşteri Şikayeti Nedir?, Yapılan her şikayet, şirkete karşı bir hediyedir. Bir kuruma ürünleri veya şikayetleri inceleme işleminin kendisi hakkında yapılan ve neticesinde de  net ya da üstü kapalı bir cevap/ çözüm şekli memnuniyetsizliğin ifadesidir.” 
 
Müşteri şikayetleri üç açıdan çok önemlidir;

» Yönetime, personelin performansı hakkında ışık tutar,

» Firmadaki iyileştirilmesi gereken sahalara dikkatleri çeker,

» Firma performansının en iyi göstergeleridir.

Alışveriş sonrasında müşterileri üç gruba ayırırsak bunlar;

» Çok memnun kalmış, ürün/servisleri öneren müşteriler (markaların en sevdikleri),

» Memnun olmamış, şikayetçi müşteriler (markaların sevmedikleri),

» Mutlu ya da memnun olmayan, sessiz kalan müşteriler.

Kuruluşlar, çoğu kez ilk iki küme için bir şeyler yaparken, sessiz kalan üçüncü grup için hiç bir araştırma yapmazlar. Herkese ulaşmak tabii ki mümkün olmamaktadır. Lakin üçüncü grup, müşterilerinizin büyük bir kısmını temsil ettiğini varsayarsak, şu sualleri kendimize sorup cevaplarını alabiliyor olmamız büyük önem teşkil etmektedir.

Bir ürünü diğer bir ürün ile değişmesini sağlarken kaç kere sizi bırakıyorum dediniz? Memnun olmadığınız  bir durumu kaç kez o markaya ilettiniz? Bu vakalarda üçüncü grubun, en büyük müşteri potansiyeli olarak düşünürsek, yapılacak iki şey var; 

» Standartları iyi şekilde sağlanıp standartların altında bir süreç yaşattığımızda, müşterinin memnuniyetsizliklerini veya bizi bırakmasını beklemeden aksiyon alabiliriz.

» Neyin standart olduğunu ve amacı her zaman iyi tanımlayabilmemiz için; müşterilerimizin alışverişlerinden ne kadar memnun olduğunu öğrenmemiz ya da varsa sorunlarını iletebilmesi için gereken kolaylıkları sağlarız. Örneğin; satış sonrasındaki memnuniyet anketi, sorunları ya da memnun kalmaları anında aktarabilecekleri bir telefon numarası.

Sorunları başlıca üç grupta sınıflandırabiliriz;

» Mutlak Şikayetler: Kuruluş açısından en çok karşılaşılan şikayet çeşitleridir. Bu tür sorunların mutlaka giderilmesi gerekir. Bunların önemi, sorun giderilmez ise ortaya çıkar. Müşteri, sorunu ile kurumun imajını bütünleştirir ve bulunduğu çevreye de sorununu aktarır.

» Sürpriz Şikayetler: Çözümü müşteri tarafından memnuniyetle karşılanan sorun türleridir. İşletme açısından tüketici  bilincinde olumlu bir yer edinmeyi sağlar. 

» Yapısal Şikayetler: Firma alanında yapısal değişikliğe ihtiyaç duyulan şikayetlerdir.İncelendikten sonra; işletme içinde değişikliğe gidilebilir, ayrıca farklı hizmetlerin aktarımında da fikir beyan eden şikayetlerdir.

Yapılan çalışmaların neticesinde “müşteri sadakati ve memnuniyetinin” kurumlar tarafından önemi ve dikkate alınması ihtiyacının sebepleri şu şekilde belirtilmiştir;

»Müşterilerin sadece %10’ü şikayetlerini aktarır, %90’dan bilgi sahibi olunamaz.

» Şikayete bulunan müşterilerin çoğu, eğer şikayetlerine çözüm üretilirse firmayla iş yapmaya devam ederler.

» Şikayeti olan  müşteri, bunu 9 kişiye yansıtır.

» Bunların %10’u da sıkıntıyı 27 kişiye yansıtır.

» Memnun ve şikayetleri çözüme kavuşturulmuş müşteriler, bunu 3 veya 4 kişiye aktarırlar.

» Şikayette bulunan müşteri, şikayeti olmayan fakat mutsuz kalan müşteriden daima daha iyidir.

» Yeni müşteri bulmamın maliyeti, eski müşterileri elde tutmaya nazaran maliyetin 5  veya 6 katıdır.

» Bir müşterinin sadık kalması ve ömrü boyunca o firma  için değeri, tek bir satın almanın değerinden  on kat daha fazladır.

» Müşteri hizmetleri “onlar şart” ile yürütülür. 

Yani her yeni müşteri kazanmanın bedeli 10 TL, 1000 TL, 10.000 TL ise, her yeni müşteri yitirmek on saniye, bu problemin çözüme kavuşturulması en az on sene sürer. Firmanızda “müşteri şikayetleri ” sisteminizi faaliyete geçirmenin ve belgelemenin çeşitli faydaları vardır;

» Müşterilerinizi kaybetmemek: Yönetim sistemini kabullenerek müşterilerinizin devamlılığını koruma kabiliyetinizi yükseltir.

» Marka itibarı: Şikayet yönetimi sisteminizi faaliyete geçirmek ve belgelemek; ortağınıza, müşterilerinizin memnuniyetini sağlama hususunda gerçek bir kararlılık gösterdiğinizi ve sorunları incelemek, değerlendirmek ve gözden geçirmek maksadıyla hazır konumdaki işlemlerinizin var olduğunu belirtir. Ayrıca, işletmenize ve müşterilerinize değer verdiğinizi, yönetim sisteminizin rakip kuruluşlarla karşılaştırıldığında daha üst noktalarda faaliyete geçtiğini ortaya koyar.

» İşlem etkinliği: Faaliyete geçirme ve sertifikasyon; müşteri sorgularını ele alma hususunda tutarlı bir yaklaşım meydana getiren eğilimleri anlamanıza, sorunların nedenlerini ortadan kaldırmanıza ve firmanızın işlemlerini geliştirmenize imkan sağlar.

» Geliştirilmiş iç irtibat ve ilişkiler: Sorunların çözümü için müşteri odaklı bir yaklaşım sahiplenmenize destek olurken, çalışanlarınızı da müşterilerle birlikte çalışma kabiliyetlerini geliştirmeleri hususunda teşvik eder.

» Esneklik: Bu standart ISO 9001: 2008 Kalite Yönetim ağı ile uyumludur ve firmanızın önemine arttırmanıza ve aktifliğini yükseltmenize destek olur. 

» Sürekli Gelişim: Şikayetleri analiz etme işlemlerinizin, sorunların çözümünü sağlama ve nerelerde geliştirme yapılabileceğinin daimi olarak incelenmesi ve analiz edilmesi için zemin oluşturur.