- ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetimine Göre Müşteri Kimdir? Paylaş

ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetimine Göre Müşteri Kimdir?

 

ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetimine göre müşteri kimdir? sorusunu irdelersek şu ayrıntılar karşımıza gelmektedir;

 

Mevcut müşteri; Kurumun sürekli olarak satış gerçekleştirdiği ve kurumun malını yada hizmetini her zaman satın alan şahıslardır.

 

Muhtemel müşteri; Kurumun satış  gerçekleştirmek maksadıyla görüşme yaptığı fakat daha kurumun  müşterisi olmayan müşteri adayıdır. 

 

Eski müşteri; Kurumun daha önceden satış gerçekleştirmiş  fakat çeşitli sebeplerden dolayı artık müşterisi olmayan kişi veya kurumlardır.

 

Yeni müşteri; Bir kurumun malını veya hizmetini ilk kez satın alan kişi yada kurumlardır 

 

Hedef müşteri; Belirli bir kurumun, belirlenmiş ürünleri  satın alabileceği hedeflenen kişi veya kuruluşlardır.

 


Müşteri gözünde bir farklılık yaratabilmek ve bağlılık kazandırabilmek için öncelikle müşterileri çok iyi analiz etmek, anlamak gerekir.
» Müşteri kimdir?
» Hedefleri nelerdir?
» Satın alma davranışlarını ve karar verme basamaklarını etkileyen etkenler nelerdir?
» Müşterilerin sadık kalmasını etkileyen etkenler nelerdir?

 


Müşteri hakkında detaylı bilgilere sahip olunması fakat bu bilgileri etkili bir şekilde kullanılamaması da ayrı bir husustur. Bu sizin, sahip olduğunuz bilgiyi işleyiş şeklinizi iyi adapte edememenizle ilgilidir. Bazı kurumlar çok kaliteli üretim üreterek, etkili hizmetler gerçekleştirebilir; fakat müşterilerini iyi analiz edemediklerinden istedikleri satış hedefine erişemezler. Bazıları da müşterilerini iyi bir şekilde analiz ederler, fakat onlara hedefledikleri hizmeti sunabilecek altyapıya sahip değillerdir.

 

Yeni müşteri artık daha özgür, daha aktif ve daha değerlidir. Daha özgürdür; çünkü globalleşen dünyada verilen ürün ve hizmetler eskisine göre daha fazla çeşitlenmiştir. İnternetin yaygınlaşmasının etkisiyle müşteriler ürün hakkındaki bilgilere daha hızlı ve az masraflı şekilde erişebilir duruma gelmişlerdir. Yeni müşteri eskisine göre daha aktiftir; çünkü zaman ilerledikçe toplum daha kültürlü ve bilinçli bir duruma gelmektedir. Müşterilerin faaliyetlerle olan alakası daha fazla gelişmiş ve medyanın, genellikle de internetin etkisiyle artık her hususta bilgi edinmeye  başlamışlardır.

 

Bunun neticesinde ise daha duyarlı bir tüketici gurubu meydana gelmiştir. Artık geleneksel müşteri / satıcı durumundan öte; karşılıklı kar elde etme ve birlikte büyüme hedefi, müşterileri satış esnasında daha aktif duruma getirmektedir. Yeni müşteri daha önemlidir; çünkü yeni müşterilerin, eski müşterilere nazaran çok daha fazla alternatifi vardır. Bilinmemesi ya da önceden istenen bilgilerin tekrar istenmesi gibi ufak detaylar bile müşterilerin kurumla olan ilişkilerini bitirmesine neden olabilmektedir. Ne olursa olsun tam ve kusursuz bir hizmet beklenmektedir. Tüm bu gelişmelerin neticesinde müşteri hakkındaki bilgileri etkin biçimde toplamak ve analiz etmek, kuruluşların sahip oldukları en önemli rekabet avantajı durumuna getirmiştir.